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“倒三角经营模式”的组织设计与落地应用

时间:2014-11-3 17:18:32浏览数:9918

  “倒三角经营”是内部市场化的一种组织结构和管理控制机制,其设计思路是让每个业务单元都变成对市场快速响应、创造增值的主体,力图把每个员工推向市场,直接参与市场竞争与经营。

  一、“倒三角经营模式”的组织设计与市场化管理机制

  “倒三角经营模式”,实际上是“划小核算单元”、 “阿米巴经营”的基础,即,不管是划小核算单元还是阿米巴经营,都需要以市场导向、用户导向的思维重塑“责、权、利”统一的市场化管理机制。

  我们以中国电信为例。随着移动互联网时代的开启,中国电信立足行业发展、社会需求与技术进步等,果断提出了“一去两化”(去电信化,市场化和差异化)的二次转型思路,其核心就是解放思想,适应移动互联网发展要求,拓宽发展天地,增强企业核心竞争力。创新是“一去两化”的基础。只有坚持观念创新、模式创新、机制创新、服务创新,才能把转型落到实处,才能真正实现“新三者”战略。

  我们紧贴中国电信“一去两化”转型战略的实际,全面给出“倒三角经营模式”在客户经营、产品提供、服务触点、服务提供、系统支撑几方面应如何实现市场化管理机制。

  这种倒三角的组织设计的特点是:用户导向、市场导向,确保了企业能够迅速地掌握市场、技术和客户的变化信息,感知和利用市场机遇。

  二、 从“正三角”到“倒三角”——为了生存与竞争、为了更快速的反应

  企业从传统的“正三角”的组织结构,转变为“倒三角”自主经营体,主要是为了生存与竞争、为了更快速的反应。

  “倒三角”自主经营体做到更快速的反应,需把握好四个流程:

  感知变化 >> 攫取资源 >> 产品转化 >> 利润转化

  感知变化:主要从了解用户需求到满足用户需求的三条“倒三角经营模式”路径设计。

  1.通过用户体验感知分析来优化针对不同目标客户群体的产品与服务。

  典型的例子就是中国电信“院线通”的用户感知与产品优化。我们通过中国电信分公司最为关注的产品/服务的用户感知研究与分析,以及,根据用户需求应如何制定从业务策略到执行落地的闭环管理。

  攫取资源:主要是人力、财务、市场、企划的角色定位与资源匹配。

  成效转化:打破部门壁垒以及僵化机制,围绕同一目标,共同对从了解用户需求到满足用户需求的端到端的流程负责。

  2.通过“渠道服务客户”细分模型来划小经营单元,更好地满足不同类型用户的需要。核心就是识别价值客户、深挖客户价值

  我们以企业VIP客户需求发掘与新服务设计为例:

  攫取资源:人力、财务、市场、企划的角色定位与资源匹配

  成效转化:根据用户和市场的需求确定有第一竞争力的目标;然后,组建主动抢目标且能承接目标的各经营体“竞单”竞出。

  3.通过聆听客户心声来提升差异化的服务

  “用户为什么离我而去?”这是很多企业感到困惑的问题。解决这个问题,可以通过通过聆听客户心声来提升差异化的服务,并实现公司的用户关怀与离网预警职能团队的划小经营模式

  攫取资源:人力、财务、市场、企划的角色定位与资源匹配

  成效转化:通过倒三角的自主经营体、挽留用户尤其是价值用户,等同于为公司创造价值。

  三、唯有流程创新,方能“倒”而不乱

  1. 市场化管理机制的流程创新工具:

  SIPOC价值链分析模型:可以从市场需求的起点出发,用流程、步骤的分解,连接需求的终点——客户。解剖SIPOC,能够最大化地开阔管理人员的视野,识别有效的工作行为,把精力集中在帮助客户达成目标、提高客户满意度方向上来。

  2. 从需求到成交的循环步骤

  用SIPOC流程解构从需求到成交的循环步骤:

  Step1- 梳理流程,每个步骤分别Outcome出什么结果?

  Step2- 如何规划工作,获得期望的结果?

  3. 问题解决关键

  做到流程创新,“倒”而不乱,关键是抓住客户导向、市场导向。

  四、唯有管理创新,方能“倒”得可控

  1.关键问题:怎样在行业动态变化的营销环境下,构建与现有业务模式相匹配的组织结构、 岗职体系?答案是:优化与现有业务模式相匹配的组织结构、岗职体系

  2. 关键问题:怎样优化改善目标设置、薪酬激励措施,将高员工个人利益和公司发展目标紧密相连,提高激励效率?答案是:优化改善目标设置、薪酬激励措施。

  3.关键问题:建立怎样的决策控制、决策管理流程,才能使团队具备快速应对市场变化的主动性与创新性? 答案是:优化决策控制、决策管理流程 。

  企业以市场、客户需求为导向,可以把组织变成一个个自主经营体,在满足市场需求的时候,经理人被赋予了更大的决策和整合资源的权力,从决策控制到决策管理,围绕同一目标,共同对从了解需求到满足需求的端到端的流程负责。